प्रशासनिक प्रणाली कानूनी किताबको कालो अक्षर मात्रै होइन, यो जनता र राष्ट्रबीचको संवेदनशील संवादको सेतु हो। जब यो सेतु मुस्कानले सिँगारिन्छ, प्रशासनको अनुहारबाट निरङ्कुशताको गन्ध हटेर आत्मीयताको सुगन्ध फिजिन्छ। मुस्कानसहितको सेवा शासनको सजीव स्पन्दन, न्यानो निलो नक्षत्रमुनि जनताको स्वर सुन्ने शासनको श्रद्धा हो।नयाँ युगको प्रशासन  सूचनाको सागरमा समर्पित सेवाको सिँचाइ गर्ने शाश्वत संकल्प हो, जहाँ मुस्कान केवल ओठको वक्रता नभई विश्वासको विम्ब बन्छ। मुस्कानसहितको सेवा नागरिक र प्रशासनबीचको दूरी घटाउने संवेदनशील सेतु हो, जसले शासनलाई शासन गर्ने होइन, सेवा गर्ने संस्कारमा बदल्छ। मुस्कान, सहानुभूति र संवेदनशीलता, प्रशासनिक प्रणालीका ती मौन मणिहरू हुन्, जसले नीतिको नाङ्गो नक्सामा पनि मानवीयता मिसाउँछन्।

सेवा  शुष्क आदेश होइन, जनताको मन छुने संवेदनशील स्पर्श हो। मुस्कानसहितको सेवाले शासनमा आत्मीयताको सुवास दिन्छ। प्रशासनलाई आत्मिक अनुहार र नागरिकलाई सहजता दिन्छ। मुस्कान  शक्ति प्रदर्शन होइन, सेवा दिने शिरमाथि रहेको सादगीको सुनौलो मुकुट हो। जब कर्मचारी हँसिलो अनुहार र नम्र भाषासहित सेवा दिन्छन्, तब नागरिकको आक्रोश होइन, आस्था जाग्छ। शासनमा आत्मीयता मिसियो भने मात्र सेवा प्रक्रियामा सहानुभूति, सरलीकरण र स्वाभाविकता आउँछ। मुस्कान प्रशासनको श्रृङ्गार मात्र होइन, जनविश्वासको जग बसाउने सेतु हो। यसले शासनलाई जनमुखी र सेवामूलक बनाउँछ।

जापानको ‘ओमोतेनाशी’ होस् वा चीनको हँसिलो सेवा अभियान, सिङ्गापुरको सर्भिस वीथ स्माइल होस् वा यूएईको ह्यापिनेस मिनिस्ट्री, यी सबैले प्रशासनलाई आँखा चिम्लिएको एब्स्ट्राक्ट शक्ति नभई जनताको हाँसोमा प्रतिबिम्बित हुने अमूर्त ऊर्जा बनाएका छन्। जापानी चौकीका प्रहरीले घामको आँचमा पनि नागरिकलाई हात जोडेर सेवा गर्ने, चिनियाँ प्रहरीले शान्त मुस्कानमा सहानुभूतिको स्पर्श दिने अभ्यासले प्रमाणित गर्छ कि मुस्कान व्यवस्थापन  मात्र ‘फेसियल एक्सप्रेसन’ होइन, यो शासन र सेवाको साझा स्वर हो।

नेपालमा पनि ‘गरिबलाई आय, निमुखालाई न्याय’ भन्दै नागरिक बडापत्र र मुस्कान सहितको सेवाको आरम्भ गरिएको भए तापनि यो अझै “आँधीमा उडिरहेको पत्रिकाको पानाजस्तै अस्थिर” देखिन्छ। सेवाका लागि सरकारी कार्यालयका गल्लीहरूमा धाउनु नागरिकको दैनिकी बनेको छ। कतै ‘चिया चुस्दै, चेतना चुस्ने कर्मचारी’ छन्, कतै राजनीतिक पूर्वाग्रहको पहरेदारीले सेवाको गति घिसार्दैछ। प्रविधिले सरलता ल्याउने आशामा विकास गरिएका डिजिटल एपहरू, नागरिक एप र मेरो कित्ता, अझै “सपना देखाउने स्क्रिनहरूमा सीमित सिनेमा” भएका छन्। प्रशासन  सजीव सेवाको आत्मा हो, जहाँ हरेक नागरिक मुस्कानसहित सेवा प्राप्त गर्दा राष्ट्रको आत्मसम्मान झल्किन्छ। प्रशासनिक कर्मचारीहरूलाई शासक होइन, सेवक बनाउने संस्कारले मात्र सेवा प्रवाहको गति बढाउँछ। प्रशिक्षणमा सहानुभूति, शिष्टाचार, संचार कौशल, तनाव व्यवस्थापन र डिजिटल दक्षता जस्ता सीपहरू मिसाएर मुस्कानसहितको सेवालाई दिगो बनाउनु आवश्यक छ। मुस्कान प्रशासनको श्रृङ्गार होइन, यो नागरिक सेवामा आत्मीयताको आगो सलबलाउने इन्धन हो।

नेपालको भूगोल जस्तै विकट सार्वजनिक सेवा वितरणका मार्गहरूमा मुस्कान  घाम र छायाको संगम हो। डिजिटल पहुँचले घुसघोरी, ढिलासुस्ती र दम्भको दलदल हटाउन सक्छ, तर त्यसका लागि इन्टरनेटको इन्द्रधनुष गाउँ गाउँ पुग्नुपर्छ। सरकारी तथ्याङ्क सञ्जालीकरणले नागरिकलाई बारम्बार विवरण पेश गर्नुपर्ने बाध्यता हटाएर समय र श्रमको संरक्षण गर्न सक्छ। यसले सेवाका गल्लीहरूलाई ‘सिङ्गल पोर्टलको पुल’ मा बदल्न सक्छ। मुस्कानसहितको सेवाले राष्ट्रको सामूहिक अनुहार बन्नुपर्छ। यसको लागि कर्मचारी व्यवस्थापनमा पारदर्शिता, डिजिटल साक्षरता अभिवृद्धि, नागरिक सहभागिता र सार्वजनिक फिडब्याक अनिवार्य कार्यान्वयन हुनुपर्छ। अन्तर्राष्ट्रिय अभ्यासहरूलाई स्थानीय आवश्यकतासँग जडान गर्दै आधुनिक प्रविधिको इन्जिनमा मुस्कानको इन्धन हालेर सेवा प्रवाहको गति बढाउनु पर्दछ मुस्कानसहितको सेवा  ‘व्यवस्थापनको मुस्कान’ होइन, जनताको सम्मान’ हो। मुस्कान जनताको गुनासो बुझ्ने आँखा, सेवामा सहानुभूति मिसाउने हृदय र सेवासँग आत्मीयता बाँध्ने हात हो। जब मुस्कानले शासनसँगै सास लिन्छ, तब मात्र लोकतन्त्रको असली सुगन्ध नागरिकको नाकसम्म पुग्छ।